Các dự án chuyển đổi số là cơn ác mộng. Đây là cách để đưa chúng đi đúng hướng

Chuyển đổi số từ lâu đã được xem như một cách thức nhanh chóng cho ý tưởng khai thác công nghệ giúp một công ty đang vật lộn để thích nghi với môi trường kinh doanh thay đổi. Nhưng khái niệm mà trước đây dường như hứa hẹn một sự thay đổi mang tính nền tảng cho doanh nghiệp giờ đây có vẻ chỉ là một hoạt động kinh doanh như bình thường, với các máy tính được thêm vào, và cả… chi phí!

“Chuyển đổi số đã trở thành một thuật ngữ ngày càng vô nghĩa, được ‘ném ra’ bởi các nhà phân tích và sử dụng chủ yếu bởi các chuyên gia tư vấn để mô tả hầu hết mọi thứ mà họ nghĩ rằng một công ty đang làm, hoặc nên làm, với các công nghệ hiện có hoặc mới ra mắt”, Ian Cohen, giám đốc sản phẩm và công nghệ tại công ty vận tải Addison Lee Group.

Khách hàng và nhân viên ngày càng trở nên vỡ mộng vì lạm dụng công nghệ – và những lời hứa quá mức và kết quả dưới mức, ông nói: “Chúng ta cần phải làm tốt hơn”.

Một phần của vấn đề: quá nhiều công ty vẫn đang mắc sai lầm khi mua công nghệ mà không thực sự biết thách thức là gì mà họ đang cố gắng giải quyết. Nhiều doanh nghiệp lo ngại về mối đe dọa của sự gián đoạn và quyết tâm thực hiện một số loại chuyển đổi số – điều này khiến họ mở ra cho sự cường điệu của các nhà cung cấp muốn bán hàng.

Có thể chắc một điều rằng, phân tích của Frost & Sullivan về các ưu tiên CNTT hàng đầu của người dùng cuối cho thấy chuyển đổi số thực sự là một trong những lý do hàng đầu khiến các công ty có kế hoạch thay thế các công nghệ mà họ hiện đang sử dụng.

Nhưng tiến độ đã diễn ra chậm chạp. Cloud Industry Forum (CIF) lưu ý trong phân tích về vai trò thay đổi của bộ phận CNTT rằng đã qua nhiều năm kể từ khi các tổ chức bắt đầu thực hiện chuyển đổi số. Tuy nhiên, bất chấp thời gian này, CIF báo cáo rằng sự phát triển rất kém – chỉ một phần tư (28%) các doanh nghiệp Anh hiện có một chiến lược chuyển đổi số được hình thành đầy đủ.

Con số đó rất thấp, ngay cả khi – như CIF gợi ý – chuyển đổi số vẫn là một công việc không ngừng trong tiến trình. Phân tích của nó báo cáo thiếu tài nguyên, như thiếu hụt kỹ năng và thiếu ngân sách, vì những thách thức lớn nhất cản trở việc số hóa hơn nữa. Nhưng quan trọng là, có rất ít bằng chứng trong báo cáo về lý do tại sao các doanh nghiệp đang theo đuổi chiến lược chuyển đổi số ngay từ đầu.

Và vấn đề chính nằm ở chỗ: chuyển đổi số thường được thiết lập như một sự kết thúc, chứ không phải là một con đường dẫn đến một mục tiêu kinh doanh xác định. Quá nhiều giám đốc điều hành vẫn tin rằng chuyển đổi số là một cách để đối phó với mối đe dọa của sự gián đoạn ẩn giấu trong quá trình phát triển kinh doanh, trong khi thực tế, chuyển đổi số không có gì khác hơn là đến đó. Thậm chí tệ hơn, các dự án chuyển đổi số thậm chí còn bị đổ lỗi cho sự gia tăng số vụ hệ thống tạm ngừng hoạt động khi các dự án mới tạo ra vấn đề cho cơ sở hạ tầng công nghệ hiện có của tổ chức.

Cohen nói rằng các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần phải ngừng bị cuốn vào sự cường điệu. Họ cần tạm dừng và tập trung vào cách công nghệ có thể thay đổi doanh nghiệp của họ tốt hơn, thay vì tập trung vào đơn giản những công nghệ mà doanh nghiệp của họ nên mua.

“Các công ty cần bắt đầu ‘chương trình thay đổi’ của họ bằng cách hỏi xem họ muốn gì khi kết thúc thay đổi này và tại sao khách hàng của họ nên quan tâm. Và tôi sử dụng thuật ngữ ‘chương trình thay đổi’ thay vì ‘chuyển đổi số’ một cách có chủ ý vì rất ít công ty muốn thực sự biến đổi – nghĩa là trở thành một thứ hoàn toàn khác biệt, “anh nói.

“Chắc chắn, một số người có thể muốn chuyển đổi một số quy trình hoặc chuyển đổi cách họ tham gia với khách hàng của họ và mức độ tập trung loại bỏ dự phòng và lỗi thời nên được hoan nghênh. Nhưng ngay cả đó không phải là ‘chuyển đổi doanh nghiệp’.”

Vì vậy, một chương trình thay đổi như vậy thực sự liên quan đến những gì? Ông nói rằng nó liên quan đến việc sử dụng các hệ thống và dịch vụ kỹ thuật số, cho dù đó là đám mây, phân tích, trí tuệ nhân tạo (AI) hay bất cứ điều gì khác, để đáp ứng các mục tiêu kinh doanh rõ ràng, điều này thường có nghĩa là thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng, cải thiện doanh thu và làm hài lòng các cổ đông.

“Nếu, như họ nên, các công ty muốn sử dụng các công nghệ này để trở thành một tổ chức nhạy cảm, thích nghi, gắn kết và kết nối – với một nỗi ám ảnh làm hài lòng khách hàng của họ – thì họ cần phải làm mọi thứ một cách ám ảnh để đạt được điều đó. đằng sau một nhãn hiệu ‘chuyển đổi số’ mơ hồ và vô nghĩa. Bạn cần phải cụ thể nếu bạn sẽ thành công “, Cohen nói.

Tại công ty riêng của mình, Cohen – người đã tham gia nhóm CIO tại Addison Lee vào tháng 7 năm 2017 – hiện chịu trách nhiệm về tất cả các hoạt động sản phẩm và công nghệ. Trọng tâm này là về việc nhận ra rằng mọi thứ mà doanh nghiệp của anh ta nên liên quan trực tiếp đến việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Mục đích của Cohen là sử dụng công nghệ để cung cấp các dịch vụ hấp dẫn cho khách hàng, cho dù đó là hành khách, người đặt phòng hay tài xế của hãng. Các dự án có thể bao gồm sử dụng công nghệ để tự động hóa việc phân bổ và gửi xe hoặc phát triển các dịch vụ tài xế cao cấp, nhưng công nghệ chỉ đơn giản là một công cụ giúp công ty phát triển sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng.

Khái niệm phác thảo thách thức kinh doanh trước khi nghĩ đến giải pháp công nghệ tiềm năng là điều hấp dẫn Neil Ward-Dutton, phó chủ tịch của nhà phân tích IDC. Nghiên cứu của công ty ông cho thấy 65% ​​các CEO châu Âu đang chịu áp lực đáng kể trong việc cung cấp kết quả từ chuyển đổi số, nhưng Ward-Dutton nói rằng các tổ chức châu Âu còn một chặng đường dài để thực hiện các sáng kiến ​​này.

Nghiên cứu của IDC cho thấy, chẳng hạn, chỉ có 20% các tổ chức châu Âu hiện tin rằng họ mang lại trải nghiệm nhất quán, đồng cảm cho khách hàng; chỉ 23% các tổ chức châu Âu có các quy trình đa chức năng thông minh thay thế cho hoạt động của họ ngày nay. Ward-Dutton nói rằng các công ty phải có cách tiếp cận nhiều hơn để thay đổi.

“Chuyển đổi trong thời đại kỹ thuật số là do công nghệ, nhưng do con người cung cấp – nó không chỉ là về công nghệ”, ông nói. “Chuyển đổi số phải được hướng dẫn bởi một tầm nhìn kinh doanh rõ ràng – bởi vì chỉ khi đó, tổ chức mới thực sự có thể đứng sau sự thay đổi: nó phải có ý nghĩa với tất cả mọi người.”

Một vấn đề khác: một thuật ngữ như chuyển đổi số có nghĩa là những thứ khác nhau cho những người khác nhau; nó làm cho những người không phải là IT lạnh lùng và cuối cùng trở thành một lời hứa hời hợt để hy vọng sẽ mang lại điều gì đó tốt hơn trong tương lai.

Chúng ta có thể sử dụng công nghệ để thay đổi kinh doanh tốt hơn nhưng chúng ta không nên cho rằng điều đó sẽ xảy ra. Thay đổi phù hợp, kích hoạt kỹ thuật số đòi hỏi các mục tiêu rõ ràng, hành động mạnh mẽ và sau đó – và chỉ sau đó – ứng dụng các công nghệ hiện có và mới nổi. Và trong khi khái niệm chuyển đổi số có thể bị mờ nhạt ngay bây giờ, có một lập luận thực sự cho sự thay đổi được hỗ trợ bởi công nghệ sẽ được thực hiện.

“Có một cuộc cách mạng công nghiệp và văn hóa đang diễn ra, nhưng đó là về bản chất của” kết nối mọi thứ “, sự phong phú của dữ liệu và trí tuệ nhân tạo hay nói cách khác – áp dụng cho dữ liệu đó vì lợi ích xã hội và thương mại. Sau đó chúng tôi thực sự đang nói về một sự chuyển đổi, “Cohen nói.

Liên hệ tác giả