Chuyển đổi số bắt đầu từ Khách hàng chứ không phải Công nghệ

Trong thời đại mà các quy tắc công nghệ và chiến lược kỹ thuật số là thành phần trọng yếu, một điều có thể làm bạn ngạc nhiên là nền móng cho sự chuyển đổi số thành công thực tế không phải là công nghệ. Thay vào đó, các doanh nghiệp nên tập trung vào việc phát hiện ra nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Ở đó, họ sẽ tìm thấy những câu trả lời mà họ rất mong muốn tìm ra và thúc đẩy một dự án chuyển đổi kỹ thuật số hiệu quả.

Như Nathan Furr và Andrew Shipilov đã giải thích một cách tường tận trong bài báo của họ, đã vạch ra những đồn đại phổ biến về sự gián đoạn chuyển đổi số trong bài báo của Tạp chí Harvard Business Review: “Các nhà quản lý thường nghĩ rằng chuyển đổi số chủ yếu là về thay đổi công nghệ. Việc thay đổi về công nghệ là hiển nhiên – Nhưng các công ty nhạy bén sẽ hiểu rằng, sau mọi nỗ lực thì cuối cùng là để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, cho dù qua việc vận hành hiệu quả hơn, tùy chỉnh quy mô lớn hay tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới”.

Rất thường xuyên, các doanh nghiệp cố gắng nhồi nhét công nghệ vào chủ đề bàn luận, nghĩ rằng nó sẽ giải quyết mọi thứ. Sự thật phũ phàng và lạnh lùng là công nghệ dành cho các lợi ích về mặt công nghệ không đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng. Có một khía cạnh về mặt con người đối với chuyển đổi số không chỉ cần được tính đến, mà còn phải được xử lý một cách cẩn thận.

Ngoài ra, các công ty nên xem xét lý do tại sao họ muốn theo đuổi một dự án chuyển đổi kỹ thuật số ngay từ đầu. Các chuyển đổi kỹ thuật số thành công rực rỡ là những thứ được khuyến khích bởi vì chúng thêm giá trị cho khách hàng, cả bên trong lẫn bên ngoài. Như Thales S. Teixeira đã nhấn mạnh trong bài viết của mình về sự gián đoạn kỹ thuật số trong Tạp chí Harvard Business Review, gián đoạn là một hiện tượng hướng đến khách hàng. Công nghệ mới đến và đi. Những cái mà xung quanh là những người tiêu dùng chọn để áp dụng.

Trong nhiều trường hợp, các doanh nghiệp sẽ dành vô số thời gian và tiền bạc cho các ý tưởng chỉ để… xem chúng thất bại vì chúng không thực sự là những gì khách hàng muốn. Không phải lúc nào cũng là thời gian, tiền bạc hay thậm chí là công nghệ làm cho một ý tưởng trở nên tuyệt vời; thay vào đó, cần đảm bảo rằng ý tưởng đang giải quyết được vấn đề và hơn nữa, đảm bảo rằng chúng đang giải quyết đúng vấn đề.

Giả sử một doanh nghiệp cần tập trung vào nhu cầu mà mong muốn của khách hàng, nhưng liệu có thể bắt đầu từ đâu? Nếu bạn không có khách hàng đã được xác định, đó là một nơi quan trọng để bắt đầu. Sau đó, lập bản đồ hành trình khách hàng của bạn. Lập bản đồ từng bước của hành trình khách hàng đến với doanh nghiệp của bạn vì hiện tại là rất quan trọng để khám phá những có vấn đề và cơ hội để phát triển. Nó cho phép bạn nhìn không chỉ vào sự hiểu biết sâu sắc về chuỗi giá trị, mà còn vào tổng quan về hành trình khách hàng của bạn để bạn có thể cải thiện trải nghiệm của họ. Thông qua những hiểu biết về hành trình mua hàng, khách hàng có thể lái các ưu tiên cho tổ chức của bạn và chỉ cho bạn nơi để làm hài lòng họ.

Khi bạn bắt đầu xác định các cơ hội trong hành trình của khách hàng, hãy tìm hiểu sâu một lần và khám phá cách công nghệ có thể đóng vai trò trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng, do đó thúc đẩy sự chuyển đổi kỹ thuật số của tổ chức của bạn về phía trước. Nhưng hãy cẩn thận – đừng cố ép công nghệ vào nơi mà nó không phù hợp; nó chỉ nên được sử dụng để thêm giá trị và sự hiệu quả.

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng và đưa chuyển đổi số vào ứng dụng không phải lúc nào cũng là việc “phát minh lại cái bánh xe”. Đôi khi, tất cả chỉ là đánh giá các tài nguyên mà doanh nghiệp của bạn đã có với một tầm nhìn mới. Có dữ liệu nào đã được thu thập có thể được sử dụng theo những cách mới, hữu ích không? Các tài nguyên như các công cụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên phân tích sự phong phú của dữ liệu có thể đi một chặng đường dài để xác định cảm xúc của một cuộc gọi điện thoại và trải nghiệm khách hàng, mà không yêu cầu bất kỳ công việc bổ sung nào từ nhân viên ở call-center. Đây chỉ là một ví dụ về cơ hội cho công nghệ đóng vai trò thiết yếu trong hành trình của khách hàng.

Đôi khi, bước quan trọng nhất trong việc ảnh hưởng đến sự thay đổi là điều thường bị lãng quên nhất: kết thúc vòng lặp. Nó cũng rất quan trọng để nói với khách hàng rằng bạn đã thực hiện một cải tiến (thông qua công nghệ hay nói cách khác) vì nó thực sự tạo ra sự cải thiện nói trên. Cung cấp cho họ cơ hội để nhận ra sự thay đổi và được gây ngạc nhiên bởi sự chú ý của bạn đến chi tiết đó. Hãy để họ chú ý rằng bạn đang lắng nghe họ. Rốt cuộc, nó tương tác với khách hàng – không phải công nghệ – và thúc đẩy sự thay đổi.

Theo Forbes

Liên hệ tác giả